Já virou moda. Reclamar de alguma empresa na internet parece ter muito mais efeito do que em outros canais, principalmente se feita em alguma rede social. Mas por quê?
Ora, nenhuma empresa deseja ter sua imagem manchada por algum problema. Quando o consumidor reclama via telefone, e-mail ou até carta, a conversa fica privada e restrita entre a pessoa que reclama e a empresa. E muitas empresas acreditam que por isso não é preciso ter muita pressa em resolver algo que ficará escondido dos outros clientes.
Na internet é diferente. Quando um cliente utiliza uma rede social ou até um site específico de reclamações para falar de algo que deu errado, muitas pessoas podem ver ao mesmo tempo e mais, compartilhar a informação para um número ainda maior de pessoas. Este problema que poderia ser pequeno e resolvido facilmente, pode se tornar uma verdadeira crise institucional e de imagem de marca, e macular para sempre uma relação que era sempre positiva entre clientes e empresa. Mas a pergunta que não quer calar é: eu posso fazer reclamação através das redes sociais?
Sim! Pode! Não existe lei nenhuma que impeça ou considere menos importante qualquer reclamação feita pela internet. Mas o resultado desta ação vai depender muito da empresa e da forma como a marca gerencia os seus contatos via redes sociais. Há muitas empresas que resolvem o problema ali mesmo, evitando problemas maiores. Mas há também aquelas que utilizam as redes sociais somente como uma estratégia de marketing de conteúdo e indicam que os clientes entrem em contato através de outros canais como, por exemplo, o telefone ou e-mail.
Os especialistas em relações entre consumidor e empresa costumam dar uma dica para todos nós. Antes de reclamar abertamente utilizando os canais online, tente entrar em contato com a central telefônica ou pessoalmente. Mas caso a empresa não responda em tempo hábil ou não resolva o problema, aproveite o poder das redes sociais a seu favor e tente resolver através de uma conversa educada e franca. Com direito a muita visibilidade de todos os outros consumidores que também seguem a marca nas redes sociais.
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